Reviews

Via Google kan elke klant een recensie plaatsen. Klanten die tevreden zijn van jouw service kunnen dan hierover via Google communiceren.
Waar vind je nu de reviews van klanten?
  1. Log in met jouw bedrijfsaccount op Google
  2. Geef jouw bedrijfsnaam in in de zoekbalk
  3. In de rechterkolom bij de bedrijfsgegevens kan je klikken op 'Google-reviews'
  4. Daarna kom je op een overzicht terecht van alle klanten die een review gegeven hebben via Google
Stap 1

Stap 2 en 3

Stap 4
Kan je zelf niet inloggen op het bedrijfsaccount? Geen nood. Geef ons een seintje en wij bekijken het voor jou!

Antwoorden op reviews


Nadat je een overzicht van de reviews gevonden hebt, is het ook mogelijk om op Google te reageren op reviews van klanten.
Het enige wat je daarvoor nog hoeft te doen, is klikken op de knop 'reageren'. Je kan de reactie ook leuk vinden. 


Hou er wel rekening mee dat potentiële klanten deze reacties ook kunnen lezen. Wees dus voorzichtig bij wat je reageert op klanten. 
Er zijn een aantal richtlijnen waar je rekening mee kan houden bij het schrijven van reacties:

1. Reageer professioneel met een persoonlijk karakter
Probeer naar het probleem van de klant te luisteren. Tracht een waardige reactie achter te laten zodat de klant er iets aan heeft. Daarnaast is het belangrijk dat uw reacties vertrouwen uitstralen naar andere (potentiële) klanten toe. Plaats nuttige, verstaanbare en beleefde reacties. Bovendien moeten de reacties voldoen aan het lokale inhoudsbeleid.

2. Maak korte maar krachtige reacties
Gebruikers zijn op zoek naar nuttige en correcte reacties. Probeer geen lange reacties achter te laten, dit kan de gebruiker afschrikken.

3. Wees een vriend, geen verkoper
Vertel reviewers iets nieuws over uw bedrijf of deel iets dat ze nog niet eerder hebben ontdekt.

4. Bedank jouw reviewers
Je hoeft niet iedere reviewer te bedanken, vermits vorige reactie reeds veel klanten hebben bereikt.


Omgaan met negatieve reviews


Natuurlijk kan het ook zijn dat er af en toe eens een negatieve review tussen alle reviews staat. Je kan op verschillende manieren omgaan met een negatieve review. Je maakt beter meteen een goede keuze want dit kan bepalende zijn voor nieuwe klanten. Je kan hiervoor een aantal stappen doorlopen:

1. Verwijder nooit een negatieve reactie
Eén negatieve reactie weegt niet op tegen een heleboel positieve reacties. Dit komt ook geloofwaardiger over naar klanten toe, vermits perfectie niet bestaat.

2. Probeer zo snel mogelijk te reageren
Zo toon je aan jouw klanten dat je bezig bent met deze zaak en een oplossing zoekt voor het probleem. Probeer ook persoonlijk te antwoorden en niet in naam van het bedrijf. Dit komt veel persoonlijker over en je toont ook je goodwill naar nieuwe klanten.

3. Toon begrip voor het probleem van de klant
Ga vooral niet in discussie. De klant moet het gevoel hebben dat je naar hem luistert en hem een oplossing wil aanbieden. Ook al was het misschien niet echt uw schuld is het aanbieden van excuses altijd een goed idee. 

4. Probeer altijd het probleem op te lossen
Je kan de klant informeren over het probleem en hem een gepaste oplossing aanbieden. Dit kan je bijvoorbeeld doen door hem een compensatie aan te bieden. Zo kijkt een ontevreden klant toch op een positieve manier terug naar deze ervaring. Leer ook zeker uit je fouten te leren. Is er een bepaalde klacht die regelmatig terugkomt? Dan is het noodzakelijk om het probleem intern even aan te kaarten en zo snel mogelijk op te lossen. 

5. Probeer meteen telefonisch contact op te nemen met de klant in geval van een hevige klacht
Dit is vaak de meest efficiënte en persoonlijke manier om klachten te behandelen.


Google reviews verwijderen


Kan je een Google review verwijderen? Wanneer er een negatieve review werd gepost kan je Google een verzoek sturen deze te verwijderen. Maar een negatieve review kan ook positief zijn. Een negatieve recensie tussen een 100-tal andere positieve recensies weegt niet op. Het laten staan van een negatieve recensie geeft aan dat je eerlijk bent met jouw klanten en dat hun mening een bepaalde waarde voor je heeft. We raden het dus niet echt aan om een review te verwijderen. Wil je een review toch verwijderen? Volg dan onderstaand stappenplan:

  1. Log in met jouw bedrijfsaccount op Google
  2. Geef jouw bedrijfsnaam in in de zoekbalk
  3. In de rechterkolom bij de bedrijfsgegevens kan je klikken op 'Google-reviews'
  4. Daarna kom je op een overzicht terecht van alle klanten die een review gegeven hebben via Google
  5. Bij een bepaalde recensie kan je op het vlaggetje 'markeren als ongepast' klikken
  6. Daarna verschijnt een Googlepagina waar je jouw e-mailadres moet achterlaten en het type schending moet aangeven



Google werd nu op de hoogte gebracht van jouw verzoek om deze review te verwijderen en zal verder onderzoeken of deze review ongepast is. Indien dit effectief zo is, dan zal deze ook worden verwijderd.
In heel wat gevallen kan deze negatieve review ook blijven staan vermits iedereen de kans moet krijgen om een eerlijke mening te kunnen geven, of deze nu positief of negatief is.
Naast recensies op Google, kunnen klanten ook negatieve recensies op Facebook plaatsen. 
Een negatieve recensie op ‘s werelds grootste sociale netwerk is niet echt leuk. De meeste bedrijven beschikken over een bedrijfspagina omdat bedrijven hiermee een groter bereik kunnen behalen.
Een negatieve recensie kan steeds worden gemarkeerd, maar dit is niet hetzelfde als verwijderen. Als je een recensie hebt gemarkeerd, dan wil dit zeggen dat je niet tevreden bent met deze beoordeling. Indien de recensie echter niets te maken heeft met het bedrijf of aanstootgevend is, dan kan je dit beter melden. Wanneer Facebook het met je eens is zal deze recensie worden verwijderd.